jakosc obsługi klienta

[iwo25]

Bardzo prosze o kontakt lub uwagi odnosnie audytu jakosci obslugi klienta, nie wiem zupełnie na jakich wytycznych lub normach sie oprzeć. Dziękuje z góry za pomoc

[ania79]

witam
temat bardzo szeroki i trudny, przynajmniej moim zdaniem. I z pewności Klient jest bardzo rózny. Jeden skupia sie na czasie realziacji sparwy, inny ceni co innego.Aby móc określić jakość to należy ja najpierw ,,nazwac”, mieć określone mierniki, badanie zadowolenie Klienta itp. Co masz na pewno, to rejestr skarg i one mogę w jakims sensie Ci pomóc.
Jeśli masz wdrozony system zarzadzaniajakością w Urzedzie to audyt powinien zostać zrealizowany sparwnie a jeśli nie, no to chyba musisz poprzez analize ryzyka skonkretyzowac obszar, którym sie zajmiesz.
pozdrawiam
ania

[iwo25]

Myslę,że powinnam się przede wszystkim skoncentrować na środowisku klienta( czyli poczekalnia, informacja, toaleta itp.). Niestety mam wiele wątpliwości. Nie mam u siebie wdrozonych norm ISO. Może ktoś u kogo istnieje system obługi klienta może wyszczególnic jakieś standardy obsługi, szczegolnie jesli wdrozono ISO.
Dzieki Aniu79
Pozdrawiam

[nata]

witam,
włączając się do tematu proponuję poszperać w internecie na stronach BIP wiele gmim, które wdrożyło już system norm jakościu ISO 9001, publikuje swoje Księgi Jakości, misje i wiele procedur dotyczących obsługi jakości klienta … (wiem bo sama korzystałam – własnie wdrażamy ISO – ogrom z tym pracy…)
pozdrawiam 😀

[dorotab]

cześć. jeżeli chodzi o ISO /jesteśmy właśnie przed auditem certyfikujacym/ to całe jest ono przecież nakierowane na zadowolenie interesanta. Zadowolenie to ma wynikać z terminowych, zgodnych z prawem rozstrzygnięć administracyjnych. Owszem bada się czy interesant zadowolony jest z oznaczenia poszczególnych pokoi /łatwiejsze dotarcie do właściwej osoby/, czy urzednik jest miły, kompetentny, otwarty na problemy przychodzących. Istotne jest również, czy utworzono miejsca dla dogodnego wypenienia formularzy. Mniej istotnym jest natomiast czy jest toaleta /chociaż nie wyobrażm sobie, żeby w urzędzie nie było dostępnej dla interesantów/, zawsze można wytknąć, że nie ma toalety dla niepwłnosprawnych. Podobnie z windą. u nas PCPR znajduje się na parterze, ale nit już nie pomyślał, że osoba niepełnosprawna nie zechce załawić sprawy w Starostwie np. kasa jest na I piętrze. W moim urzedzie jeden z wydziałów jest w osobnym budynku. Aby załatwić sprawę w jednym nalezy uiścić oplatę w drugim. Możesz sobie wyobrazić zadowolenie klienta „spacerującego” pomiedzy dwoma budynkami. Utworzenie kasy w tymże budynku /pierwsze co nasuwa się audytorowi/ wiąże się jednakże z nakładami, których nie ma /jeden z przykładów.
osobiście więc w audycie o którym dyskutujemy skupiłabym się na terminowości, zgodności z prawem decyzji, postanowień, itp, co bezpośrednio związane jest z kompetencjami pracowników. Szybkie załatwienie sprawy rekompensuje inne braki. Można przeprowadzić oczywiście obserwacje pracy urzędników pod kątem obsługi klienta /chociaż osobiście uważam, iż inteligentny człowiek będąc obserwowany nie zachowa się niewłaściwie/.

[meg]

Moja jednostka jest już po audycie certyfikującym jesli chodzi o ISO. U nas celem Kierownictwa było zapewnienie takich warunków organizacyjnych, technicznych , kadrowych, aby zadania realizowane przez jednostkę były spełnieniem nie tylko wymogów formalnych wynikajacych z przepisow prawa ale rowniez oczekiwań klientów. Oczekiwania te okreslane sa w zależności od sprawy z jaką Klienci zwracaja sie do Urzędu. Odbywa sie to w formie dokumentów (podania, wniosku, wypelnionego druku itp.), bezpośredniej rozmowy z pracownikiem danej komórki organizacyjnej. Dla usprawnienia kontaktów mieszkańców z Urzędem zostało utworzone Biuro Obsługi Interesanta
( umożliwiające znacznie sprawniejszą i bardziej przyjazną obsługe klienta), gdzie przyjmowane sa zgłoszenia wszystkich indywidualnych spraw, jak również wydawane decyzje, postanowienia itp. W BOI – punkcie informacyjnym interesanci moga uzyskać informacje dot. sposobu postępowania przy załatwianiu spraw, z jakimi sie zgłaszają. Pracownicy urzędu w celu usprawnienia obsługi opracowali odpowiednie druki wniosków i formularzy oraz karty informacyjne. Interesanci otrzymują formularz, którego wypełnienie zapewnia spełnienie wszystkich warunków formalnych koniecznych do poprawnego załatwienia sprawy.Kierownictwo zapewniło identyfikację oraz spełnienie potrzeb i oczekiwań Klienta poprzez zbieranie oraz analizę informacji zewnętrznych i wewnętrznych.W ramach podjetych prac opracowano i ogłoszono w BIP , karty informacyjne. Karty te maja usprawnić realizacje usługi na poziomie spelniajacym potrzeby i oczekiwania Klienta. Spełnienie potrzeb i oczekiwań klientów oraz wymagań ustawowych i przepisów administracyjnych są przedmiotem organizowanych narad z kierownikami i naczelnikami oraz innych spotkań. Mieszkańcy mają możliwość komunikacji z Urzędem również poprzez strone internetową oraz pocztę elektroniczną. wszystkie osoby odwiedzającve internetową stronę maja możliwość uzyskania informacji o sposobie postępowania, w celu załatwienia sprawy , jak również przekazania uwag i spotrzeżeń dotyczących funkcjonowania Urzędu.Wydawany jest też bezpłatny informator o innych jednostkach organizacyjnych miasta. Do publicznego wglądu przekazywane sa również różnego rodzaju informacje i komunikaty istotne dla mieszkańcow, ogłoszenia, uchwały rady, protokoły z sesji, zarządzenia. Zbieranie i analizowanie informacji od Klienta zewnętrznego m.in. poprzez skrzynke uwag, otrzymaną korespondencję, prowadzenie badań ankietowych, spotkań z interesantami(klientami) oraz internetową skrzynkę kontaktową pozwalają na ciągłe doskonalenie procesów w celu zarówno podnoszenia satysfakcji klienta jak również jego obsługi w zsposób kompetentny i zgodny z prawem.

Może coć sobie z tego wybierzesz Iwo25 , jeśli chodzi o środowisko klienta.

Pozdrawiam

[ania79]

Iwo25 zwróć uwage na ,,udogodnienia” jakie Twój Urząd stworzył Klientowi , aby ten mógł sprawnie załatwic swój problem, sparwe. Zwróć uwage, czy w ogóle Kierownictwo identyfikuje potrzeby Klientów w zakresie jakości obsługi.
Ja akurat reprezentuje MOPR i u nas wprowadziliśmy udogodnienia dla Klientów poprzez wczesniejsze zdiagnozowanie Ich oczekwiań (ankieta badania zadowlonie Klienta). Usprawniliśmy dostęp do informacji w postaci stowrzenia e-vademecum, w którym to klient poprzez wypełnienie odpwiednich krytriów otrzymuje informacje jakiej pomocy mozemy mu udzielic i czy w ogole mozemy. Poza tym , stworzylismy system kolejkowy, ktory zdecydowanie usprawnia obsługe Klienta i ogranicza czas, jaki Klient musi spędzic w naszej jednostce. Przede wszystkim określiliśmy cele strategiczne i szczegółowe jednostki oraz mierniki pomiaru ich relaziacji, co pozwala nam otrzymac obraz dotyczący naszych słabych i mocnych stron oraz identyfikację błędów, które stają sie przedmiotem analiz przyczyn. Zidentyfikowlaismy wyrób niezgodny w MOPRze, analizujemy akrgi itp.

To w duzym skrócie.
Pozdraiwam
ania

[iwo25]

dziękuje wszystkim za uwagi
pozdrawiam serdecznie 😀

[Autor]

Wpisy